Strategisches CRM
Das strategische CRM umfasst alle Aktivitäten um das Zielbild für CRM zu beschreiben. Sprich: Was wird von CRM erwartet und wohin kann CRM das Unternehmen führen.
Wenn das unternehmerische Ziel eine Steigerung des Ertrags mit Bestandskunden ist, dann setzt das strategische CRM exakt hier an. Hier werden die grundlegenden Maßnahmen erarbeitet, mit denen die Ertragssteigerung erreicht werden kann. Im Ergebnis steht meist eine CRM-Roadmap, welche die CRM-Handlungsfelder in einen zeitlichen und thematischen Kontext abbildet.
Analytisches CRM
Das analytische CRM umfasst alle Aktivitäten mittels digitaler customer insights dem strategischen und operativen CRM Entscheidungen zu erleichtern.
Das Erkennen von Mustern im Verhalten der Kunden ist für die Steigerung der Ertrags genauso wichtig wie die Ableitung des Ertrags, der mit dem Kunden erzielt werden kann. Das analytische CRM umfasst die Methoden und Tools, die Potenziale richtig zu bewerten und das Kaufverhalten gezielt zu beeinflussen.
Operatives CRM
Das operative CRM umfasst alle Aktivitäten der Kundenbindung, Kundenentwicklung und Kundenrückgewinnung inklusive der Revitalisierungsaktivitäten.
Das operative CRM umfasst die konkreten Tätigkeiten im B2B und B2C Geschäft. Geht es im B2B hauptsächlich um die 1:1 Interaktion zwischen KAM und Kunden und die Nutzung von Sales-Pipeline-Management , so steht im B2C Geschäft eine Masseninteraktion und die Nutzung von Kampagnen-Management im Vordergrund. Beides basiert auf den Festlegungen des strategischen und analytischen CRM.
